隨著戶用市場的爆發(fā)，光伏電站的分散性，售后運維難題日益突出，運維速度和運維成本成為了業(yè)主和系統(tǒng)集成商共同的痛點。11月14日，科士達客服中心總監(jiān)楊繼林先生接受了光伏盒子的采訪，就如何解決運維痛點，讓客戶更快的享受到專業(yè)售后服務的相關(guān)問題進行了分享。

科士達客服中心總監(jiān)楊總

售后服務必須“有形無形”兩手抓

為了讓消費者享受到高質(zhì)量無憂的服務，在采訪中楊總特別強調(diào)了在后期運維服務中一定要“有形服務、無形服務”兩手抓，讓客戶在享受到快速響應、專業(yè)技術(shù)的同時體驗到我們服務人員的高素質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)。

有形服務：專業(yè)技能+服務質(zhì)量

科士達已經(jīng)全面建立起了線上線下高覆蓋、全方位的服務體系，擁有分布全球的售后服務網(wǎng)絡，在美國、俄羅斯、荷蘭等12個海外建有海外服務中心。為保障和支撐客戶電站系統(tǒng)高效運行，科士達打造了安裝指導服務、開機調(diào)試服務、設備維修服務、客戶維護技能現(xiàn)場培訓服務、客戶維護技能集中培訓服務、維保服務、定期巡檢服務等7大運維服務。

科士達海外運維服務

科士達提供7*24小時服務，客戶可通過撥打400-700-9662售后服務熱線進行產(chǎn)品技術(shù)答疑、尋求系統(tǒng)安裝指導或咨詢產(chǎn)品故障異常等。公司在全國32個省級行政單位以及蘇州、無錫、寧波、青島、深圳和廈門均設有服務部，如客戶有上門服務需求，科士達會立即安排當?shù)胤占夹g(shù)人員前往客戶現(xiàn)場提供現(xiàn)場技術(shù)支持，確保在最短的時間內(nèi)解決客戶問題。

科士達建立了三級備件供應體系，公司中央備件庫、32個省級備件庫、6個重點城市以及若干個授權(quán)服務商/大客戶備件庫為售后服務提供了及時和充足的備件保障。

當然，在優(yōu)質(zhì)服務之外，立足于產(chǎn)品的更多附加值的創(chuàng)新和整合亦在加快。譬如，科士達推出的基于手機APP的客戶端監(jiān)控系統(tǒng)，可以隨時查閱分布式系統(tǒng)的設備運行情況，為后續(xù)的運維提供便利的支持。

無形服務：人員素質(zhì)+職業(yè)素養(yǎng)

楊總強調(diào)，質(zhì)量管理首要關(guān)注點就是：滿足客戶要求并且努力超越客戶期望。當客戶設備發(fā)生故障，我們的運維人員在每一次現(xiàn)場維修完畢后，都會對客戶進行常見簡單故障處理技能的現(xiàn)場培訓。為了應對當前客戶對服務人員的高素質(zhì)要求，科士達清晰的客訴管理機制可以確保各種類型的客訴都能得到定向的解決，并對所有的客訴進行回訪，通話記錄可進行追溯和統(tǒng)計，從而達到不斷優(yōu)化提高服務質(zhì)量的目的。

楊總在談到運維工作中出現(xiàn)的那些令人感動的地方時，感觸頗深。光伏電站不僅分散且多處于偏遠地區(qū)，例如戈壁荒漠，人煙罕至、高原低壓缺氧、冬天嚴寒、干燥、夏季晝夜溫差大，天氣變化極快……氣候條件惡劣，極端天氣多發(fā)的現(xiàn)實條件對于運維服務人員來說都是無法避免的，但這也昭示了運維服務人員的艱辛、危險與堅守。

科士達運維人員服務現(xiàn)場

楊總表示，做光伏服務就是與惡劣天氣進行抗衡，無論是戈壁荒島、山地叢林，還是偏遠的山村，科士達運維人員從來都不會停止為客戶服務的腳步，向奮斗在一線的運維服務人員致敬！

科士達授權(quán)運維培訓合影

隨著授權(quán)運維服務中心的不斷完善和服務人員在各方面素質(zhì)的提高，消費者將在使用科士達高品質(zhì)產(chǎn)品的同時體驗到更高品質(zhì)的服務。